一、服务流程优化调整
复工后营业厅全面升级智能服务系统，部署自助取号终端与线上预约平台，实现业务办理分流。通过动态窗口调度系统，根据实时客流量自动调整服务窗口数量，将平均等待时间缩短40%。
| 项目 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 15分钟 | 8分钟 |
| 高峰期等待人数 | 20+ | ≤5 |
二、线上线下服务渠道扩展
构建多维服务体系：
- 开通24小时视频客服系统，支持远程业务指导
- 建立企业微信服务群组，实现政策实时推送
- 在政务平台嵌入电费缴纳模块，打通政务服务体系
特殊群体服务方面，设置无障碍服务专窗，提供方言服务及大字版业务指南。
三、应急响应机制强化
组建三级应急保障体系：
- 建立设备健康档案，实行预防性维护制度
- 配置移动式应急电源车，保障重点单位用电
- 开展季度全要素应急演练，提升故障处置效率
四、客户体验升级措施
推行”三心”服务标准：接待客户要热心、解答问题要耐心、处理业务要细心。营业厅增设客户体验区，配置智能终端提供用电数据分析服务，帮助用户优化用电方案。
建立服务回访机制，通过短信、电话等方式进行满意度调查，确保服务改进闭环管理。
通过智能化改造、服务渠道扩展和应急体系强化，复工后的供电营业厅已形成”线上快速响应、线下精准服务”的新模式，有效提升服务质量和用户满意度。后续将持续跟踪服务效果，动态优化服务策略。
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