一、线上服务系统升级
新型营业厅通过整合”网上国网”APP、微信小程序、支付宝生活号等渠道，实现全业务线上办理闭环。用户可通过视频客服完成身份核验，远程提交用电申请、电费异议申诉等18项高频业务，系统后台自动流转至对应部门处理，平均响应时间缩短至15分钟。
| 功能模块 | 覆盖率 | 处理时效 |
|---|---|---|
| 电费查缴 | 100% | 实时到账 |
| 用电报装 | 95% | 24小时 |
| 故障报修 | 90% | 30分钟响应 |
二、自助服务终端拓展
在社区服务中心等公共场所部署智能服务终端，提供三类核心功能：
- 自助打印电费发票/清单
- 人脸识别身份认证服务
- 业务办理进度实时查询
终端设备集成远程视频协助功能，老年用户可通过”一键呼叫”获得人工指导，解决数字鸿沟问题。
三、用户反馈闭环机制
建立”问题收集-处置跟踪-满意度回访”全流程管理体系：
- 线上渠道设置智能客服自动归类问题
- 紧急事项启动红色预警直通处理
- 72小时内完成服务回访
系统数据显示，搬迁后用户投诉量下降42%，线上服务好评率提升至98.7%。
通过构建”线上服务为主+自助终端为辅+人工服务兜底”的三层服务体系，供电企业成功实现服务场景无缝衔接。数字化转型不仅填补了物理网点减少带来的服务缺口，更创造出24小时不间断的智慧服务新模式。
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