一、模式创新与组织架构调整
“班厅合一”通过将供电所综合班前置到营业厅办公，实现营业厅向综合业务大厅的转型。例如国网丰宁县供电公司取消传统柜台岗位，设置客户经理接洽区，引导客户通过手机或自助终端完成线上办电，实现服务与管理功能的前移。新模式打破“台前幕后”的物理隔阂，综合值班岗人员可直接处理故障报修等生产类业务，实现业务受理与工单派发的无缝衔接。
二、流程优化与客户动线设计
智能化改造后的营业厅采用开放式布局，划分为四大功能区：
- 业务受理区：配置智能引导员分流业务类型，缩短等待时间
- 自助服务区：部署自助终端和电子显示屏，支持客户自主办理80%常规业务
- 综合能源区：提供技术咨询与节能方案定制服务
- 抢修监控区：依托豫电助手系统实时跟踪工单处理进度
三、资源整合与人员协同机制
通过柔性专班制实现人力资源动态调配，例如焦作供电公司构建“业务协同运行、人员一专多能”机制，综合柜员与值班人员在客流高峰时可互为补位，减少固定岗位需求达66%。同时建立营销集约管控平台，实现异常指标监测、任务派发和抢修调度的全流程闭环管理。
四、数字化工具的应用成效
数字孪生技术的应用使业务办理效率提升显著：
| 业务类型 | 传统模式 | 班厅合一模式 |
|---|---|---|
| 业扩报装 | 3个工作日 | 1.5个工作日 |
| 故障报修 | 45分钟响应 | 15分钟响应 |
| 电费查询 | 窗口排队 | 100%自助办理 |
数据来源于多个试点单位运营统计，客户满意率普遍达到100%。
“班厅合一”模式通过组织重构、流程再造和数字化赋能，实现供电服务响应速度提升300%，人力资源利用率提高40%以上。该模式不仅推动营业厅从业务办理场所向综合服务枢纽转型，更通过服务前移构建了“15分钟快速响应圈”，为优化电力营商环境提供了可复制的实践样本。
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