一、服务流程优化升级
通过整合高频业务场景，建立跨部门协同机制，实现客户视角的“一件事”清单服务模式。例如将“过户+增容”“暂停+减容”等关联业务合并办理，减少重复材料提交次数达60%。目前高压业务办理环节已从8个精简至3个，平均办结时长缩短42%。
- 低压业务环节：4→2个
- 高压办理时限：38→22个工作日
- 充电桩报装时长：压缩30%+
二、高效沟通工具部署
引入智能化服务系统实现多维沟通升级：
- 智能预审系统自动识别客户材料完整性
- 可视化进度跟踪平台实时更新业务状态
- 双屏互动设备实现业务办理透明化
通过线上物流式办电模式，35千伏以上项目实现电网资源、工程进度等信息的可视化共享。
三、线上线下一体化服务
构建全渠道服务体系，打通线上线下的数据壁垒：
- 线上平台集成22项高频业务“一次办成”
- 营业厅设置综合缴费终端实现跨行业联办
- 微信群组服务覆盖98%小微企业客户
通过电力营销系统与政务平台的互联互通，实现电水气暖业务联合勘察与线上派单。
四、沟通机制创新实践
建立三层沟通保障体系：
- 设置“项目长”负责制跟踪重点工程
- 组建8支设备运维队开展“5+2”服务
- 推行客户经理定期回访制度
通过标准化话术培训与场景化演练，将客户咨询响应速度提升至2分钟内。
通过流程重构与数字赋能，供电营业厅已形成“智能预审+透明办理+主动服务”的新型沟通范式。数据显示，服务满意度提升至98.7%，工单处理效率提高55%，为新型电力系统建设提供了可复制的服务升级样板。
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