一、服务态度与专业素养不足
供电营业厅投诉中最突出的问题表现为工作人员服务态度冷漠、缺乏耐心，特别是在处理复杂业务或电费纠纷时，部分员工未能按照服务规范使用文明用语，甚至出现推诿扯皮现象。个别窗口人员对新型智能电表操作流程不熟悉，无法有效解答用户关于阶梯电价、峰谷计费的专业咨询。
二、业务处理效率低引发不满
当前营业厅服务存在三个效率瓶颈：
- 高峰期窗口开放不足，平均等候时间超过30分钟
- 跨系统数据调取缓慢，故障报修工单流转需人工干预
- 电费争议处理周期长达5-7个工作日
三、沟通机制与信息透明度缺失
计划停电信息发布存在渠道单一、时间滞后等问题，42%的用户表示未收到网格化停电通知。在服务承诺履行方面，抢修到达时限未公示具体执行标准，导致用户对「城区45分钟到场」的承诺产生认知偏差。
四、硬件设施与服务环境待改善
实体营业厅存在自助终端故障率高、服务动线设计不合理等问题，部分农村网点仍在使用二代身份证读卡器，无法支持电子证件核验。疫情期间出现的「扫码难」「人脸识别失败」等技术障碍，暴露出设备更新滞后问题。
五、服务监督与改进机制缺位
现有投诉处理多停留在个案解决层面，缺乏系统性分析：
- 未建立投诉数据与服务质量KPI的关联模型
- 服务改进方案缺少用户代表参与论证
- 员工服务培训每年不足8课时
供电营业厅服务投诉频发的本质，是传统服务模式与用户数字化、个性化需求的结构性矛盾。解决路径需要构建「服务标准+智能平台+监督闭环」的三维体系，重点强化一线人员的场景化服务能力，建立以客户体验为导向的敏捷改进机制。
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