一、服务规范考核体系
供电营业厅竞赛通过标准化场景模拟，重点考察以下服务规范内容：
- 仪容仪表：统一着装、工号牌佩戴、仪态举止等基础要求
- 服务礼仪：包括微笑服务、文明用语、首问责任制执行情况
- 业务流程：验证电费缴纳、业务变更等高频业务的规范性操作
- 应急处理：对系统故障、客户投诉等突发事件的响应流程
二、业务技能测评维度
竞赛设置多维度实操考核项目，涵盖核心业务能力：
- 系统操作：电费核算系统、营销业务系统熟练度测试
- 政策解读：电价政策、服务承诺等文件条款应答准确率
- 设备使用：自助终端机、发票打印机等硬件操作效率
- 数据分析：客户用电量趋势判断及节能建议能力
三、竞赛流程设计要点
采用分阶段考核机制提升测评科学性：
| 阶段 | 内容 | 分值比 |
|---|---|---|
| 理论笔试 | 服务规范条例、电力法规 | 30% |
| 情景模拟 | 客户接待与纠纷处理 | 40% |
| 实操考核 | 系统操作与业务办理 | 30% |
每个环节设置时间限制与错误扣分机制，重点考察服务效率与准确性。
四、考核结果应用场景
竞赛成果将形成多维评价报告：
- 个人能力画像：生成服务规范与业务技能雷达图
- 团队短板分析：统计高频错误点形成培训重点
- 岗位适配建议：根据得分情况优化人员配置方案
通过构建标准化的服务规范考核体系和多维度业务技能测评机制，供电营业厅竞赛可有效提升服务团队的专业素养。建议将竞赛结果与绩效考核、晋升机制挂钩，形成长效人才培养闭环。
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