一、管理公约总则
供电营业厅管理公约以国家电力法规为基础，明确要求全体员工遵守服务承诺，建立统一的服务标准体系。公约通过规范营业场所设置、服务流程和岗位职责，确保服务资源的合理配置与高效运作。
- 安全供电与用户利益并重
- 标准化流程与个性化服务结合
- 持续优化服务质量管理体系
二、服务标准与流程
公约规定营业厅需执行“六个不准”基本规范，包括禁止乱收费、私接私装等违规行为。服务流程涵盖业务受理、故障报修、投诉处理等环节，要求做到：
- 业务办理时限不超过15分钟
- 用户咨询即时响应率100%
- 投诉处理闭环周期≤3工作日
三、员工行为规范
员工上岗需统一着装并佩戴电子工牌，实施微笑服务与普通话接待。规范要求：
- 禁止工作区域饮食、玩手机
- 使用标准化服务用语20条
- 建立服务满意度季度考核制度
四、监督与改进机制
公约设立三级监督体系，包括：
- 服务录像月度抽查机制
- 神秘顾客暗访评估
- 用户满意度大数据分析
通过制度约束、流程优化和技术赋能，管理公约构建了规范有序的服务体系。持续完善员工培训、质量监控和用户反馈机制，有效提升供电服务标准化水平。
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