客户需求的精准挖掘
供电营业厅通过全量客户走访，建立“一贴二留三进群”三步法，在表箱张贴便民服务贴、留存台区经理电话、组建网格服务群，实现需求收集覆盖率提升40%。锡林郭勒供电公司通过分析2024年全渠道客户需求，发现高频问题集中在电费查询（35%）、故障处理（28%）等维度，针对性制定标准化解决方案。
| 需求类型 | 占比 |
|---|---|
| 电费查询 | 35% |
| 故障报修 | 28% |
| 业务办理 | 20% |
服务模式创新实践
阳高县供电公司推出“尊享升级”网格化服务，为13家重点企业建立专属档案，汛期走访频次提升300%，同步完成6项设备隐患整改。莆田供电公司实行项目领导挂钩制，组建10大专项服务组，通过现场联合办公解决富力智造产业园等重大项目用电规划难题。
- 网格化管理：划分287个服务网格
- 定制化方案：企业能效诊断覆盖率100%
- 应急响应：重大故障30分钟到场
智能化工具的深度应用
崤山路营业厅通过“网上国网”APP实现峰谷电变更等15项高频业务线上办理，业务处理时效缩短至15分钟。西咸新区供电公司开发智能巡检系统，整合GIS定位与负荷监测数据，使低电压问题发现效率提升60%。
服务升级长效机制
建立三级质量监督体系，包含：
- 基层供电所每周自查服务规范
- 市级公司每月抽查20%工单
- 省级公司季度暗访评分
通过闭环管理机制，2024年客户投诉率同比下降52%，服务满意度达到98.7%。
供电服务体系正从被动响应向主动服务转型，通过需求驱动、技术赋能、机制创新三大路径，构建起“前端感知-中台分析-后端执行”的全链条服务生态。未来应继续深化数据挖掘与政企协同，推动电力服务向智慧化、人性化方向持续进化。
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