一、转型背景与核心难题
传统供电营业厅面临服务效率低、客户体验差、运营成本高等问题，在电商冲击与消费升级的双重压力下，转型迫在眉睫。主要痛点表现为：人工柜台服务占比超80%，客户平均等待时间超过15分钟；营业厅功能单一，缺乏智能交互和增值服务；线上线下一体化程度不足，新零售市场开拓滞后。
二、体验升级的实施路径
通过三型一化（服务型、体验型、智慧型、线上线下一体化）改造实现体验升级：
- 设置智能导办区，应用AI客服分流60%常规咨询业务
- 打造综合能源展示区，集成电动汽车充电桩、智能家居等体验场景
- 建立24小时自助服务岛，支持电费缴纳、发票打印等全自助操作
三、新零售融合的实践模式
国网定西供电公司创新构建”前店后厂”模式：
| 前端展示 | 中台支撑 | 后端服务 |
|---|---|---|
| 产品体验区 | 数据中台 | 供应链管理 |
| 场景化营销 | 会员系统 | 物流配送 |
通过该模式实现客户转化率提升35%，非电业务收入占比突破20%。
四、数字化技术的关键支撑
构建数字化供电所需重点部署：
- 物联网设备实现设备状态实时监测
- AI智能研判系统自动生成工单
- 数字孪生技术建立营业厅管理驾驶舱
这些技术使业务处理效率提升50%，人力成本降低30%。
供电营业厅转型需以客户体验为核心，通过”智能设施+场景重构+数据驱动”的三维改造，实现服务模式从业务受理向价值创造的跨越。未来应重点关注跨行业生态合作，打造能源服务综合体的新型业态。
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