一、首问责任制基本定义
供电营业厅首问责任制要求首位接待客户的工作人员作为责任主体，对业务咨询、办理需求实行全流程跟踪服务。接待范围涵盖现场办理、电话咨询及上级转办业务，接待人员需引导客户至对应窗口或落实具体承办人。
- 金/银/铜牌客户由专属客户经理全程对接
- 非首问人员需主动引导客户至服务窗口
二、首问负责人职责规范
首问责任人须建立完整服务记录台账，对未办结事项说明原因并上报主管。具体职责包括：
- 全程跟踪服务进度直至回访确认
- 详细记录业务处理过程及最终结果
- 复杂问题30分钟内转交专业部门处理
三、服务流程执行标准
服务窗口严格执行限时办结制，办理时限包含：
- 居民缴费业务：5分钟内完成
- 用电业务受理：20分钟内完成
- 投诉受理：3日内答复进展，15日内反馈结果
系统故障时应主动告知预计恢复时间，超30分钟需登记客户联系方式另约服务。
四、服务监督与纪律要求
服务过程实施多重监督机制：
- 设立值班主任处理疑难问题
- 定期开展服务礼仪与业务技能培训
- 严禁擅自离岗、推诿扯皮等十项服务禁令
服务人员须统一着装并佩戴工号牌，接待过程使用标准化文明用语。
供电营业厅通过首问责任制构建闭环服务体系，将服务响应速度、办理质量与监督考核有机结合。该制度既规范了员工服务行为，又通过流程优化保障客户权益，有效提升供电企业服务效能与社会公信力。
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