一、服务流程标准化与效率提升
新版规则要求供电营业厅全面推行限时办结制，将低压居民用户报装流程压缩至3个工作日内完成，高压双电源用户不超过32个工作日。通过建立标准化服务清单，明确各环节责任部门，取消重复检验收费、移表费等不合理收费项目，实现用户办电”零跑腿”和”一次告知”服务模式。
二、线上线下服务渠道深度融合
营业厅服务呈现三大变化：
- 实体窗口转型为”综合服务驿站”，整合电费缴纳、新能源报装、政策咨询等12项核心业务
- 线上渠道全面接入”南网在线”等平台，实现电子账单推送、用电日历查询等数字化服务
- 自助终端配备智能语音助手，支持老年人无障碍操作，优先服务等候时间控制在15分钟内
该调整使线下业务办理量同比下降40%，线上服务满意度达98.7%。
三、客户权益保障与服务创新
新版规则推动建立三项新机制：
- 用电安全服务机制：每季度为老旧小区开展专项检查，建立用户设备电子档案
- 信息公开机制：通过电子屏公示电价政策、停电计划及服务承诺
- 投诉响应机制：设置专职服务监督岗，48小时内完成投诉处理闭环
特殊群体可享受电费减免政策自动核验、上门服务等专项保障。
2024版供电营业规则的实施推动营业厅从传统业务窗口转型为综合能源服务中心，通过流程再造、技术赋能和服务创新，构建起”线上优先、线下兜底”的新型服务体系。这些调整既响应了电力体制改革要求，也切实提升了人民群众的用电获得感。
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