一、数智化服务场景升级
试点营业厅通过划分智能服务区、自助服务区和远程交互区，配置物联网感知设备与可视化数据大屏，实时监测服务动态。如某营业厅部署的自动化业务受理终端，使高频业务平均办理时长缩短至3分钟以内，效率提升60%。融合政务平台的”刷脸办电”系统，实现身份证、营业执照等5类证照的数字化核验，减少纸质材料提交环节。
二、流程重构与自助化转型
重构后的服务流程呈现三大特征：
- 智能预审机制：系统自动校验客户资质，预生成供电方案
- 无感业务流转：应用RPA机器人处理12类标准化业务
- 全渠道协同：线上预约与线下办理数据实时同步
24小时自助服务区配备智能业务办理机，可独立完成电费缴纳、发票打印等6项基础服务，分流30%传统窗口业务量。
三、数据驱动的服务优化
基于客户画像系统建立三级服务响应机制：
- 常规业务：系统自动推送服务指南
- 复杂业务：触发专家坐席视频指导
- 特殊需求：生成定制化解决方案
某试点厅通过分析3.2万条服务数据，优化9项业务流程，客户满意度提升至98.7%。
四、用户体验闭环管理
建立”监测-响应-改进”质量管控体系，部署智能感知设备采集12项服务指标。设置服务体验官机制，通过神秘客户暗访发现3类17项改进点。开发服务质量数字看板，实现异常事件15分钟响应处置。
| 指标 | 传统模式 | 智慧模式 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 15分钟 | 4分钟 |
| 材料提交量 | 5份 | 1份 |
| 服务覆盖率 | 65% | 93% |
通过构建”智能终端+数据中台+服务生态”的数字化转型架构，试点营业厅实现服务响应速度提升3倍，业务差错率下降75%。未来需持续深化AI客服、数字孪生等技术应用，打造全感知、全智能的新型电力服务空间。
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