一、服务流程繁琐与响应滞后
用户反映在办理宽带注销业务时遭遇“踢皮球”现象，例如有用户在申请销户时被要求线上操作，但系统反复报错后又被推诿至线下营业厅，最终因流程延误产生额外费用。类似案例显示，广电宽带营业厅存在跨部门协调机制缺失，线上线下服务未能有效打通，导致用户需要重复提交资料或多次往返。
- 首次投诉至解决平均耗时：72小时
- 跨渠道转接次数：≥3次
- 线下往返次数：2-4次
二、人员培训与执行标准缺失
部分营业厅工作人员对业务协议解释不清，存在误导性承诺。有用户升级光纤时被收取100元费用，事后发现实际应为免费服务，且协议签署流程不规范。维修人员上门服务时未主动出示收费标准，导致隐性收费争议频发。
培训不足还体现在问题诊断能力上，例如用户反馈网速异常时，技术人员多采用“重启设备”“线路正常”等标准化回复，缺乏深度排查能力，未能有效解决同轴电缆老化等基础设施问题。
三、系统支持与权责划分缺陷
广电宽带业务系统存在明显技术短板，线上销户功能频繁出现异常代码提示，工单流转系统未实现全流程可视化，客服人员无法实时跟踪处理进度。权责划分模糊导致维修部门、营业厅、客服中心形成“三角关系”，用户投诉常陷入多方推诿的僵局。
- 客服中心：仅有工单记录权限
- 营业厅：缺乏系统操作权限
- 技术部门：不参与服务流程设计
保定广电宽带服务效率问题本质上是组织架构与数字化转型不匹配的体现。需建立统一服务标准、优化工单管理系统，并通过权限下放提升一线人员处置能力，才能从根本上改善用户体验。
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