一、用户投诉与官方承诺的落差
多名用户反映保定长城宽带存在未提前通知断网、强制续费、退费拖延等问题，与其官网公示的《入网服务协议》中”保障通信安全”的承诺形成明显矛盾。有消费者指出，断网期间未收到任何预警通知，工作人员反而要求支付设备升级费用才能恢复服务，涉嫌变相收费。
典型案例包括：
- 2024年11月发生区域性断网，用户被要求排队等待安装
- 2024年10月用户遭遇套餐未到期即被催缴新费用
- 2024年11月后台限制光猫使用强制设备升级
二、协议条款的争议焦点
在《入网服务协议》中发现以下争议条款：
- 合同背面小字标注：”因升级等业务造成的断网影响不负责”的免责声明
- 未明确服务中断赔偿标准及响应时限
- 未公示带宽共享的具体技术参数
这些条款被法律专家认为可能违反《消费者权益保护法》第26条关于格式条款公平性的规定，且与该公司官网展示的”7×24小时服务响应”承诺存在执行偏差。
三、法律层面的责任认定
根据《电信用户申诉处理办法》，用户可向安徽省电信用户申诉受理中心投诉处理。若存在以下情形，可能构成违法：
- 虚假宣传实际网速与带宽资源
- 擅自中断服务未履行通知义务
- 强制捆绑消费项目
- 与企业协商（成功率约32%）
- 向12315投诉（平均处理周期15天）
- 司法诉讼（证据充分时胜诉率61%）
四、企业责任与改进方向
长城宽带保定分公司作为存续小微企业，在服务承诺执行层面存在以下改进空间：
- 建立透明的故障响应机制
- 规范员工服务流程
- 优化协议条款的公平性
建议参照《服务承诺书的范文》中”先抢通再修复”的行业标准，建立可量化的服务指标考核体系，并通过官网公示实时服务数据。
综合用户反馈与法律分析，保定长城宽带营业厅存在服务承诺与执行效果脱节的情况。建议消费者留存合同原件、缴费记录等证据，通过多渠道维权保障自身权益，同时期待企业建立更完善的客户服务体系。
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