事件背景与用户诉求
2023年保靖县联通公司业务员以完成业绩为由，向用户推销FTTR服务时隐瞒关键条款，导致用户家庭在不知情情况下签订两份重复合约。2024年10月用户因资费差异申请解约时，被要求支付1799元违约金，引发对运营商商业行为的质疑。
核心争议点在于：业务员是否履行告知义务、重复签约的合理性、违约金计算标准是否符合《消费者权益保护法》第20条规定的公平原则。
争议焦点分析
- 信息不透明：合同关键条款未书面明示，推销过程中存在夸大服务效果行为
- 熟人营销隐患：利用私人关系降低消费者警惕性，影响理性决策
- 违约金合理性：高达原服务费3.7倍的违约金远超行业标准，涉嫌利用格式条款加重用户责任
同类案例对比
- 中国移动成都用户：取消宽带需补缴剩余期数全额费用
- 湖南电信用户：套餐变更违约金达基础费用200%
- 行业通病：87%的通信服务投诉涉及违约金条款争议（工信部2024年数据）
解决路径建议
- 协商解除：向保靖联通提交书面申诉材料，要求复核签约过程录音录像
- 行政投诉：通过12300工信部申诉平台提交服务违规证据
- 司法救济：依据《民法典》第497条主张格式条款无效
该事件折射出通信行业普遍存在的合约陷阱问题，运营商应建立销售过程双录制度、明确违约金上限标准。消费者需强化契约审查意识，监管部门有必要建立套餐违约金负面清单制度，从源头减少争议发生。
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