一、投诉前的必要准备
在提交服务投诉前，请确保已准备好以下材料：
- 完整的业务受理单号或合同编号
- 问题发生的时间节点记录（精确到小时）
- 相关通话记录/聊天截图等电子证据
建议优先通过信和APP的在线客服尝试解决问题，若48小时内未获有效回复再发起正式投诉。
二、在线投诉操作步骤
通过信和网上营业厅提交投诉的完整流程：
- 登录官网并进入个人中心>服务监督板块
- 选择创建新投诉按钮进入表单页面
- 按提示填写：
- 业务类型（宽带/移动/固话）
- 问题分类（资费/服务/网络质量）
- 详细的问题描述（限500字）
- 上传附件后点击提交按钮
系统将生成12位投诉编码，可通过我的投诉查询处理进度。
三、补充反馈渠道
除在线渠道外，还可通过以下方式提交诉求：
| 渠道 | 响应时效 |
|---|---|
| 客服热线95589 | 24小时内 |
| service@xinhe.com | 3个工作日 |
| 线下营业厅 | 现场受理 |
紧急问题建议优先使用电话渠道，通话时请记录客服工号以便后续跟进。
四、投诉处理流程说明
提交投诉后将经历以下处理阶段：
- 初审阶段（1个工作日）：确认投诉信息完整性
- 分配阶段：系统自动分配至对应责任部门
- 处理阶段：专业人员核查并制定解决方案
整个流程通常在5-7个工作日内完成，复杂问题最长不超过15个工作日。若对处理结果不满意，可申请升级至省级服务质量监督部门复核。
信和网上营业厅提供标准化的投诉处理通道，建议用户优先通过官方APP或网站提交书面投诉，同时注意保留完整证据链。通过规范流程提交的投诉件将获得优先处理，且所有操作记录均可在服务轨迹模块追溯查询。
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