一、问题背景与现状
自2024年9月起，信西营业厅周边用户持续反映室内信号质量差的问题，主要表现为通话中断、网络不可用等。经检测发现该区域存在平层信号未覆盖的施工遗留问题，然而截至2025年3月，运营商仍未完成基站优化或补充建设。
二、技术难点与基站建设
核心问题源于以下技术瓶颈：
- 基站选址困难：需协调物业审批及施工规范
- 设备更新滞后：现有基站未适配5G信号需求
- 施工周期长：从选址到开通平均耗时3-6个月
- 用户投诉信号问题
- 运营商现场检测
- 提交基站建设申请
- 物业审批(平均耗时2周)
- 设备安装调试
三、服务流程缺陷
运营商内部存在多重服务障碍：
- 投诉分级机制失效：10次以上投诉仍无法升级处理
- 跨部门协作低效：安装部门与客服信息不同步
- 承诺执行缺失：9月承诺的施工计划未落实
四、用户沟通障碍
沟通失效主要体现在：
- 客服回复模板化，缺乏实质性解决方案
- 未建立责任人对接机制
- 施工进度信息不透明
五、解决方案建议
建议采取以下改进措施：
- 建立信号问题专项处理小组
- 公开基站建设进度时间表
- 开通线上施工进度查询通道
- 设置投诉处理时效考核机制
信西营业厅信号问题的长期未决，暴露了运营商在基础设施建设、服务流程优化和用户沟通机制上的系统性缺陷。需通过技术升级、流程再造和服务创新实现根本性改善。
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