一、业务办理障碍频现
用户反映在信阳联通营业厅办理业务时遭遇多重阻碍：宽带注销需同步取消手机号，视频会员等附加业务仅支持线下取消且需长时间排队。更有多名用户投诉，复机使用被要求提供工作证明、结婚证等无关材料，这种设置非必要办理门槛的行为严重损害用户体验。
二、套餐资费纠纷成常态
资费争议主要集中于以下三类问题：
- 未经同意的套餐变更：客服电话诱导办理免费流量包后擅自扣费
- 服务承诺不兑现：签约流量包未到期单方面终止服务
- 补偿方案欠公平：争议处理时要求用户承担部分费用
此类纠纷往往涉及通话录音证据缺失，导致用户维权困难。
三、服务流程合规性存疑
| 违规行为 | 相关案例 |
|---|---|
| 强制收集个人信息 | 要求用户提供身份证照片及个人签署协议 |
| 设备更换责任转嫁 | 光猫网速异常却要求用户自费更换 |
| 投诉处理机制失效 | 客服推诿、威胁用户不得投诉 |
这些操作明显违反工信部《电信服务规范》第九条关于个人信息保护的规定，且与联通官方服务承诺存在偏差。
信阳联通营业厅服务问题频发的根源在于：业务流程设计复杂化、绩效考核导向偏差、合规监管执行不力。建议建立线上线下一体化服务标准，完善投诉快速响应机制，同时加强服务人员法规培训，方能重建用户信任。
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