争议事件背景
自2023年起，信阳长城宽带因续费套餐问题引发多起消费者投诉，核心矛盾集中在服务协议不透明、重复收费及退费机制缺失等方面。例如，有用户在原套餐剩余4年有效期时被诱导续费6年套餐，另一案例中消费者被收取重复费用却无法区分服务内容。
重复收费与套餐误导
长城宽带业务员通过话术误导成为投诉重灾区，具体表现为：
- 以“断网威胁”要求未到期用户提前续费，并隐瞒套餐叠加后果
- 将电视网络与宽带服务拆分收费，但实际共用同一线路
- 新套餐生效时间覆盖原服务期，导致重复付费
强制续费与断网威胁
消费者反映遭遇非自愿续费行为，包括业务员多次电话催促、伪造服务到期提醒等。有用户2024年12月收到“到期通知”后续费，后经查证实际到期日为2025年6月，另有案例显示客服以“升级网络”为由强制绑定新套餐。
退费流程的阻碍
退费诉求常遭遇多重阻碍：
- 要求消费者现场办理退费手续
- 以“协议期内不可终止”为由拒绝注销
- 单方面设定违约金条款
消费者应对建议
基于争议案例，建议采取以下措施：
- 通过官方渠道核验套餐有效期
- 要求业务员提供带签章的书面协议
- 向消保平台提交完整支付凭证与通话记录
长城宽带续费争议暴露出企业服务流程监管漏洞，特别是业务员绩效考核机制可能导致过度营销。消费者需提高协议审查意识，监管部门应强化对宽带服务格式条款的合规审查，建立行业退费标准流程。
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