服务响应滞后成常态
台风灾害后的宽带维修拖延事件暴露服务漏洞，用户遭遇断网三个月未修复的极端案例。维修人员未彻底解决问题，仅以「断电重启」敷衍用户，暴露基层服务人员培训不足和技术支持薄弱。
对比其他运营商在相同自然灾害中的响应效率，存在明显服务差距。数据显示，2024年第四季度倪湾区域网络故障平均修复时长达到72小时，远超行业标准。
套餐绑定陷阱频现
电话营销中存在诱导获取验证码的违规操作，用户被强制绑定宽带等增值服务。套餐协议暗藏两项关键条款：
- 最低消费期限条款（24-36个月）
- 违约金计算标准不透明
老年群体因操作智能设备困难，误触电视端业务弹窗导致非自愿订购情况突出，退订流程设置多重障碍。
投诉处理机制失效
客户服务存在三大系统性缺陷：
- 工单管理混乱导致问题追踪失效
- 客服人员未主动告知工号等基础服务规范
- 投诉处理超时限且擅自关闭工单
省级监督热线存在「电话无人工接听选项」「工单处理用语不规范」等运营问题，削弱用户维权信心。
用户权益保障缺失
流量超额提醒机制存在设计缺陷，老年用户群体频发「天价账单」事件。套餐外流量单价达0.29元/MB，超出行业平均水平40%，且未设置消费封顶机制。
携号转网业务设置隐形门槛，包括但不限于：
- 合约期内限制转网
- 特定优惠活动绑定限制
服务标准化建设滞后与考核机制失衡是根本症结，需建立第三方服务评估体系和用户赔偿基金制度。数字化转型过程中应保留适老化服务通道，重构以用户为中心的服务价值链。
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