服务态度恶劣事件盘点
偃师移动营业厅近年频现服务纠纷，典型事件包括：
- 宽带安装业务推诿扯皮，工作人员直言”大不了退初装费”，逼迫用户转网
- 营业厅涉嫌违规操作，在用户不知情时绑定贷款类APP
- 故障报修拖延处理，网络中断四个月未彻底修复
2024年12月翟镇营业厅骚扰投诉事件中，政府监管部门认定涉事号码为”社会电话”，但用户证实该号码确系营业厅登记号码，暴露出基层监管漏洞。
投诉处理机制失效
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 线上客服推诿现象严重，存在挂断用户电话、拒绝合理诉求等情况
- 投诉工单处理流于形式，多起案例显示政府回复与实际情况不符
- 赔偿机制形同虚设，以”不可抗力”为由拒绝对服务缺失进行补偿
2025年2月老用户投诉显示，业务员通过隐瞒套餐细节诱导消费后失联，维权录音证据未获重视。
用户维权成本过高
维权过程呈现显著失衡：
- 举证责任倒置：用户需自行提供通话详单、业务登记记录等证据
- 时间成本巨大：宽带故障处理周期普遍超过30天
- 经济损失叠加：包含误工损失、超额流量费等多重间接损失
2024年8月停机纠纷中，用户虽收到提醒短信，但开机流程复杂且未明确标注操作指引。
行业警示与用户建议
频发的投诉事件折射出运营商服务体系的深层问题。建议用户留存业务办理录音、要求书面协议、及时通过12315等渠道维权。监管部门需建立服务响应时效考核机制，对重复投诉网点实施重点监控。
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