一、客服资源与线路负荷失衡
多地用户反映广电客服热线长期处于占线状态，尤其在业务高峰期难以接通。以河南广电96266为例，连续三天拨打均显示线路繁忙，暴露出坐席数量与用户需求严重不匹配的问题。部分营业厅仅设置单一热线号码，未按区域分流报修请求，导致维修高峰期电话拥堵。
二、系统建设与技术瓶颈
广电客服系统存在以下技术缺陷：
- 省级统一呼叫平台尚未完成建设，现有系统并发处理能力不足
- 未部署智能语音导航系统，人工坐席超负荷运转
- 网络设备故障导致通话质量不稳定，用户重复拨打加剧线路压力
三、用户反馈与服务闭环缺失
投诉处理机制存在明显短板，某用户反映通过APP催促5次仍未获得实质性回复。电话接听率低与后续服务脱节形成恶性循环，部分用户因无法及时销户产生额外费用。多地广电局电话长期无人接听，缺乏有效的监督反馈渠道。
光山广电热线服务困境是资源配置、技术升级与服务体系三方面问题的集中体现。建议参照洛阳广电设置区域分站电话的经验，结合智能客服分流基础咨询，并建立48小时投诉响应承诺机制，方能系统性改善服务可及性。
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