跨越数字鸿沟的温暖服务
2024年末，西安电子城营业厅收到八旬老人手写感谢信，起因是冯焕帮助调试电视故障并清理手机垃圾。类似场景在宝应县望直港营业厅重现，左丽君用近一个月时间教会82岁吴元华使用智能手机，老人最终能熟练操作微信、支付宝等应用。这些案例展现移动员工以“教三次不如做五次”的耐心，帮助老人跨越智能技术障碍。
适老化改造的具体实践
- 全国营业厅设置老年人优先台席与爱老专座
- 配备老花镜、放大镜等辅助工具
- 开发大字版掌上营业厅应用
- 定期开展乡镇智能手机培训
| 项目 | 覆盖率 |
|---|---|
| 优先服务台席 | 98% |
| 适老化培训场次 | 1200+ |
细节处见人文关怀
湖南妙高峰营业厅员工主动搀扶老人上下楼梯，九江银行工作人员采用文字交流服务听障老人。移动服务已从基础业务办理延伸至生活帮扶，工作人员常备应急药品箱，提供代缴水电费等便民服务，让独居老人感受“数字时代的亲情”。
服务升级的社会意义
截至2025年，中国60岁以上网民规模达3.2亿。移动公司通过建立“服务温度指数”考核体系，将老年客户满意度纳入KPI，推动适老化服务从企业责任升华为社会共识。这种服务模式为银发群体融入数字社会提供可复制的范本。
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