一、服务承诺与执行落差现象
中国联通近年来屡次因宽带销户纠纷、套餐变更争议等问题引发用户不满。典型案例显示，用户在正常归还光猫设备后仍被纳入黑名单，或遭遇未经同意的套餐资费升级。此类事件暴露了服务承诺与执行流程存在脱节，尤其在合作营业厅权限划分、业务告知义务履行等方面存在漏洞。
二、投诉处理机制缺陷
用户维权过程中频现三大问题：
- 投诉响应效率低下，需多次催促且缺乏主动跟进
- 补偿方案执行拖延，存在口头承诺不兑现现象
- 处理流程附加不合理要求，如强制上传手持证件照等敏感信息
部分案例显示，客服人员甚至要求用户删除网络投诉以换取解决方案。
三、用户权益保障机制待完善
联通服务协议中存在多项争议条款：
- 单方面制定最低消费标准且未尽充分告知义务
- 复通业务要求签署免除企业责任的承诺书
- 以”系统判定”为由推卸服务责任
这些条款导致用户在资费争议、设备回收等场景中处于弱势地位。
四、整改措施与用户建议
基于现存问题，建议从三方面进行改进：
- 建立全渠道服务标准，明确合作营业厅权责范围
- 优化投诉处理时限，设立48小时初次响应机制
- 修订格式条款，依据工信部规定规范个人信息收集流程
用户维权时应保留通话录音、业务单据等证据，通过12300申诉渠道主张权益。
联通营业厅服务承诺屡遭质疑的根源，在于企业内控机制与用户权益保障未能实现动态平衡。只有将”以用户为中心”的服务理念转化为可量化考核的运营标准，才能重建消费者信任，推动通信行业服务品质整体提升。
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