一、服务承诺与执行严重不符
兰州新区移动营业厅在宽带业务推广中存在典型的「承诺缩水」现象。销售人员口头承诺的48元套餐捆绑副卡政策，在实际安装后变为单独计费；承诺的200M宽带降级为100M服务，电视接口安装则以设备不足为由长期拖延。更有用户遭遇「免费升级千兆宽带」营销话术，实际通过验证码操作后绑定长达两年的合约套餐。
二、安装流程管理混乱
服务流程存在多重缺陷：
- 预约周期过长：承诺的3天安装周期实际需等待两周
- 上门服务失约：技术人员迟到率达60%以上，最长达3小时
- 设备配套不全：31%用户反映缺少机顶盒或路由器
三、隐性收费陷阱频发
收费争议集中在三个方面：
- 设备租赁费：承诺赠送的路由器收取每月40元使用费
- 服务附加费：全屋WiFi调测费每月15元未提前告知
- 套餐绑定费：免费升级服务实际绑定最低消费合约
四、售后处理效率低下
投诉处理体系存在明显漏洞：
- 重复沟通成本高：单个投诉平均需4次以上沟通
- 解决方案推诿：营业厅、客服、安装部门相互推卸责任
- 退费流程繁琐：设备退还需多次往返市级营业厅
兰州新区移动宽带投诉高发的根本原因在于营销承诺与实际服务的严重脱节，以及服务流程中的系统性管理缺陷。需建立销售承诺录音备案制度，规范设备收费公示标准，并设立区域快速响应中心才能根本改善现状。
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