一、当前服务问题概述
兰西广电营业厅近期集中暴露出三大核心服务问题：通信网络稳定性差导致频繁断网，客户服务响应效率低下，业务办理流程存在隐性陷阱。用户反馈显示，5G信号异常降级为4G的现象频发，客服热线平均等待时长超过6分钟，且存在订购业务缺乏二次确认机制等问题。
二、用户投诉焦点分析
- 网络质量缺陷：用户反映在路由器覆盖范围内仍出现网络中断，视频通话平均每小时断连3-5次
- 服务态度顽疾：72%投诉涉及工作人员推诿责任，未执行首问负责制
- 业务办理纠纷：流量套餐宣传与实际不符，停机处理缺乏缓冲期
三、整改方案与实施计划
- 系统升级工程：2025年Q2完成BOSS系统改造，实现前后台业务状态实时同步
- 服务标准重构：4月起推行”5分钟响应制”，建立媒体舆情专线
- 网络优化专项：3月底前完成基站检测，6月实现5G覆盖率98%
四、解决时效与监督机制
设立三阶段整改目标：基础服务问题须在2025年6月底前解决，网络稳定性提升计划于9月验收，全流程服务优化预计年底完成。引入第三方质量监测平台，每月15日通过官网发布整改进度报告。
| 项目 | 当前进度 | 目标节点 |
|---|---|---|
| 客服系统升级 | 需求评审 | 2025-06-30 |
| 5G网络优化 | 设备采购 | 2025-09-30 |
| 投诉处理流程 | 试点运行 | 2025-12-31 |
兰西广电营业厅服务问题的系统性解决需要技术升级与管理制度双轨并行。通过建立可量化的整改指标和透明化监督机制，预期在2025年下半年实现服务质量的实质性提升，重建用户信任需要企业持续投入资源并保持改进韧性。
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