一、规章制度与业务流程
新员工需全面掌握供电营业厅的考勤制度、服务承诺细则及岗位职责要求，重点学习《国家电网员工行为规范》和《电力营业厅工作流程标准》。考核内容包括：
- 客户服务系统的规范操作流程
- 电费核算与票据管理规定
- 特殊业务办理的审批权限
二、专业知识与操作技能
培训涵盖电力营销系统操作、电能计量装置认知及基础电力知识，要求熟练掌握：
- 电价政策解读与应用场景
- 智能电表异常代码识别方法
- 分布式电源并网业务办理流程
实操考核重点测试业务系统录入准确率和故障判断响应速度。
三、服务规范与应急处理
包含服务礼仪标准化培训和突发情况处置演练，具体要求：
- 掌握《供电服务十项承诺》服务条款
- 熟悉营业厅冲突化解标准话术
- 演练系统故障时的业务转接流程
四、安全标准与设备维护
重点考核安全防护知识和设备日常维护技能，包含：
- 营业场所消防设施操作规范
- 自助终端机日常巡检要点
- 现金保管与押运安全规程
该考核体系通过制度流程、专业技能、服务质量和安全保障四个维度，构建了供电营业厅新员工的岗位胜任力模型，确保人员上岗后能够快速适应现代化电力服务要求。
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