一、服务规范核心要点
兴化移动营业厅遵循“以客户为中心”的服务理念，要求员工在服务过程中做到“五个主动”：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。服务原则包含真诚、一致、合宜与主动性，确保客户体验从进入营业厅到离开全程无断点。
具体执行标准包括：
- 员工暂时离岗需放置“暂停受理”标识
- 站立服务时需保持优雅姿态，允许重心调整但避免懒散
- 每日业务办理需全量稽核，按100元/笔标准考核差错
二、考试题库结构与题型解析
营业厅考核题库涵盖服务规范、业务流程、投诉处理三大模块，典型题型包括：
- 填空题：如服务行为对公司经营理念的影响
- 单选题：涉及业务办理时限（如金牌服务商30分钟响应）、补卡规则（2次免费补卡）等
- 案例分析题：基于客户投诉场景提出解决方案
高频考点集中在系统操作规范（如宽带拆机需满12个月）、服务补救措施（设备丢失减免流程）等实务操作。
三、降套用户挽留策略实施
针对套餐降级用户，营业厅执行三级挽留机制：
- 第一层级：赠送短期流量包或话费券（7-15天有效期）
- 第二层级：推荐融合套餐（宽带+移动业务组合优惠）
- 第三层级：特殊审批权限（12个月以上用户减免设备费）
同时通过生日关怀、互动体验活动增强用户粘性，结合大数据分析制定个性化维系方案。
服务规范与考核体系构成营业厅服务质量的双重保障，而精准的降套挽留策略需结合系统支撑与人性化服务。建议强化员工情景模拟训练，优化电子渠道自助服务功能，形成线上线下协同的服务闭环。
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