一、服务流程优化与效率提升
通过简化业务办理流程，将传统柜面服务拆分为预审、分流、办理三阶段，结合线上预约系统减少客户等待时间。实施以下具体措施：
- 设立预处理专岗，提前审核客户资料完整性
- 部署10台智能终端实现基础业务自助办理
- 开通”绿色通道”服务老年及特殊群体客户
二、员工素质与服务意识强化
建立三级培训体系，包含每月业务考核、季度情景演练、年度星级评定。重点培养员工三项核心能力：
- 业务办理准确率要求达到99.8%以上
- 客户投诉响应时间缩短至5分钟内
- 方言服务覆盖率达到营业厅员工的60%
三、智能化服务场景建设
引入AI智能导览机器人实现客户需求预判，通过三项技术升级提升服务感知：
- 部署VR业务演示设备辅助产品说明
- 开通24小时视频客服专线
- 建立客户画像系统实现个性化推荐
四、营业环境体验升级
按照”五感体验”标准改造物理空间：
| 维度 | 改造措施 |
|---|---|
| 视觉 | 增设电子导视屏与动态信息墙 |
| 听觉 | 配置分区降噪系统 |
| 触觉 | 更换符合人体工学座椅 |
通过流程再造、人员赋能、技术融合、环境优化四维联动，构建”效率+温度”的新型服务模式。建议建立月度服务指标监测体系，将客户满意度纳入KPI考核，持续提升内江移动的品牌服务价值。
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