事件背景与投诉案例
近期凉城联通营业厅被多名消费者投诉存在擅自变更套餐、隐瞒合同条款等违规行为。有用户反映在办理宽带业务时，工作人员以”赠送流量”等话术诱导签约，实际却绑定36个月分期合约，且未告知最低消费限制及违约金条款。另有消费者发现套餐资费从29元/月突增至59元/月，经查证系营业厅私自添加30元宽带服务。
- 未告知合约期限与违约金条款
- 擅自添加收费项目且无短信通知
- 电子合同与口头承诺不符
消费者维权困境
多数消费者在发现问题后遭遇维权阻碍，包括客服推诿、证据缺失等问题。有用户通过联通APP投诉后，系统自动标记为”已完成”状态但未实际解决问题。部分案例显示，营业厅无法提供办理业务时的录音录像，却以”用户签字即视为知情”为由拒绝退费。更严重的是，有消费者注销服务后仍被持续扣费达4个月。
法律分析与行业规范
根据《消费者权益保护法》第26条，经营者应以显著方式提示格式条款，凉城营业厅未展示完整合同内容的行为涉嫌违法。工信部《电信服务质量通告》明确要求套餐变更需经用户确认，涉事营业厅的”静默扣费”模式违反行业规范。值得关注的是，有消费者通过三倍赔偿诉求成功维权，印证了《消法》第55条的实际效力。
消费者应对建议
针对此类纠纷，建议采取以下措施：
- 定期核查通信账单及合约状态
- 通过工信部12300网站进行二次投诉
- 要求营业厅出具完整纸质合同
- 保留业务办理时的录音录像证据
凉城联通营业厅事件暴露出电信行业仍存在侵害消费者知情权的经营乱象。从2023-2025年的多起投诉可见，套餐资费不透明、合约条款隐瞒等问题具有持续性特征。消费者需提高维权意识，监管部门更应加强事中事后监管，切实落实《电信用户申诉处理办法》相关规定。
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