凌源有线营业厅服务投诉频发原因深度剖析
一、维修服务响应严重滞后
凌源农村地区用户反映，有线电视网络故障报修后常遭遇拖延处理。2023年6月瓦房店镇用户多次联系凌源共创网络公司，工作人员以工资拖欠为由拒绝维修，导致故障持续4个月未解决。类似情况在2024年河南有线案例中同样存在，用户等待外线维修长达4个月。
二、客服体系形同虚设
投诉渠道存在系统性失效问题：
- 电话客服多次拨打无人接听
- 微信沟通得不到有效回复
- 投诉处理需要媒体介入才能推进
这种状况与运营商内部”不切实际的考核指标”直接相关，基层员工疲于应付各类数据考核。
三、员工消极服务现象普遍
服务团队存在明显职业倦怠：
- 维护人员公开表示”工资不发不维修”
- 业务人员擅自删除客户联系方式
- 客服人员要求用户删除网络投诉
四、企业监管机制失效
| 管理环节 | 具体表现 |
|---|---|
| 服务监督 | 未建立维修时效追踪系统 |
| 投诉处理 | 缺乏闭环管理机制 |
| 员工考核 | 重营销指标轻服务质量 |
频发的投诉折射出传统广电运营商在服务体系建设上的多重短板。要扭转现状，需建立客户响应时效承诺制度、优化员工绩效考核体系、引入第三方服务监督，方能重塑企业服务形象。
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