一、服务流程优化：从繁到简
凤县供电营业厅通过精简业务办理环节，将高压用户报装流程压缩至3个环节，低压用户仅需2个环节即可完成申请。同步推行“一证受理”和“首问负责制”，客户仅需提供基础资料即可启动服务流程，减少重复材料提交次数。例如，居民过户业务通过政务数据共享实现“不动产+电力”联动办理，办理时长缩短40%以上。
二、智能设备应用：高效与便捷并行
营业厅部署三大智能化设备系统：
- 智能叫号终端：支持业务类型预选与线上预约，分流率达78%
- 自助服务终端：集成电费查询、发票打印等12项高频功能
- VR体验设备：可视化展示用电安全知识及业务流程
| 渠道 | 功能覆盖率 | 用户活跃度 |
|---|---|---|
| 网上国网APP | 95% | 82.3万次/月 |
| 微信公众号 | 87% | 64.1万次/月 |
三、适老化服务：细节彰显温度
针对老年用户群体，营业厅设置无障碍通道和敬老专窗，配备双语（方言）服务专员。建立特殊客户档案267份，提供定期上门巡检服务。2024年累计开展社区用电课堂38场，覆盖老年用户1.2万人次。
四、服务监督机制：持续改进的保障
构建三级质量监督体系：
- 现场评价器即时反馈
- 月度神秘客户暗访
- 季度第三方满意度调研
通过该机制，2024年客户投诉量同比下降63%，服务响应速度提升至15分钟内到达现场。
凤县供电营业厅通过流程再造、智能升级和人文关怀的有机融合，实现服务效率与用户体验的双提升。未来将持续推进数字化转型，深化“线上+线下”服务融合，打造新型智慧电力服务生态。
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