一、服务态度问题现状分析
根据用户投诉和内部自查，凭祥移动营业厅存在以下服务态度问题：部分员工业务处理效率低，对客户咨询缺乏耐心解释；服务过程中出现态度冷漠、推诿责任现象；特殊场景下（如系统故障、业务高峰期）未能提供有效应急服务。投诉案例显示，有用户因充错话费要求转移时遭遇柜面人员消极处理，最终需通过12315维权解决。
- 业务解释不清晰占比42%
- 服务响应迟缓占比35%
- 环境设施维护不足占比23%
二、非法停机案例调查
2024年多起投诉表明存在异常停机现象：用户在未欠费情况下突遭停机，复机需线下实名验证，导致工作生活受影响。某用户因集中拨打电话被判定”异常使用”，充值后仍无法复机，维权过程耗时3天。更严重案例显示，异地用户被要求返回开户地营业厅办理复机，违反《电信条例》相关规定。
- 停机前无预警通知
- 复机流程复杂化
- 损失赔偿机制缺失
三、整改措施与用户建议
移动公司已开展服务提升行动：建立营业员互检机制，强化”首问负责制”；优化停机预警系统，增加二次确认环节。建议用户：
- 保留业务办理凭证
- 遇纠纷时录音取证
- 通过12300工信部渠道投诉
四、结论与改进方向
现有证据表明凭祥移动营业厅确实存在服务态度系统性缺陷和过度停机问题，需加强员工服务培训，建立透明化停机判定标准。建议引入第三方服务评价体系，完善突发事件应急预案，切实保障消费者通信权益。
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