一、服务效率引发集中投诉
天桥营业厅在处理宽带故障时多次出现拖延现象，2024年12月台风灾后宽带维修案例中，用户经历长达三个月的反复报修未果，期间产生超额流量费用且未获赔偿。现场服务人员存在推诿现象，对老年用户缺乏基础网络设置指导，导致需多次往返营业厅。
- 2024.12.16 首次报修宽带故障
- 2025.01.07 发现未彻底修复
- 2025.02.26 仍未完成赔偿协商
二、收费透明度争议频发
营业厅存在口头报价与系统记录不一致问题，2025年1月宽带安装案例显示，用户连续三天获得三种不同收费标准。套餐变更流程不透明，部分员工以合约限制为由拒绝降档，强制要求销号转网。历史扣费争议处理中，存在未明确告知的隐性收费项目。
三、套餐管理机制存漏洞
合约到期用户遭遇强制消费，2024年12月案例显示用户需保持原价套餐才能保留宽带服务。系统存在自动续费陷阱，2021年IPTV业务取消后仍持续扣费17个月，期间无任何账单提示。
- 套餐变更限制 38%
- 隐性收费争议 29%
- 服务响应延迟 22%
四、风险管控引发用户不满
2025年2月停机事件中，用户因”系统检测异常”被单方面停机，但运营商无法提供具体判定标准。风险处置流程缺乏人工复核机制，老年用户因手机设置问题被错误判定为高风险账户。
天桥营业厅服务争议的核心源于管理体系与用户需求脱节，具体表现为：故障响应机制缺乏时效承诺、收费公示制度执行不力、套餐变更存在技术性障碍、风险管控标准不透明。建议建立用户代表监督机制，完善电子工单追踪系统，并在营业厅设置独立投诉处理窗口。
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