事件背景与促销活动
2024年以来，北京移动推出「39元以上套餐用户免费领取小天才手表」活动，通过短信告知用户可凭身份证件至指定营业厅领取价值798元的D3型号手表，强调「不交话费不分期」的短期补贴政策。但后续出现消费者投诉称存在套餐升级诱导、违约金争议等问题。
争议焦点分析
- 诱导升级套餐：用户反映营业厅以积分兑换为由要求升级套餐，且未明确告知套餐变更后的长期合约限制；
- 违约金条款争议：消费者在试图降低套餐时，被要求支付99元违约金，而原始协议中未清晰说明相关条款；
- 促销信息真实性：活动短信未明确标注领取手表需绑定两年合约期等附加条件。
消费者投诉处理进展
根据公开投诉案例，中国移动处理此类争议存在以下问题：
- 客服响应时效超过承诺的48小时，且未提供有效解决方案；
- 营业厅与客服部门互相推诿，要求消费者自行联系线下网点；
- 投诉系统中存在「已回复」状态与实际问题未解决的矛盾。
消费者应对建议
- 保存短信通知、业务办理单据等原始凭证；
- 通过10086客服明确查询合约条款细则；
- 向通信管理局申诉未解决的争议。
此类促销活动暴露运营商在信息披露和合约管理方面的不足，消费者需提高对「免费赠送」类营销话术的警惕性，监管部门应加强格式条款合规审查。
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