服务标准化建设
北大街营业厅建立三级培训体系：通过晨会规范服务礼仪，午间开展业务演练，周例会分析典型案例。制定《服务十二时辰》标准化手册，涵盖客户接待、投诉处理等28项流程规范。
- 设立”服务导师”传帮带制度
- 每月开展业务知识竞赛
- 搭建服务案例共享平台
智慧助老服务
针对老年群体设置”银龄专席”，配备大屏终端和助听设备。开展”智享生活”系列课程，涵盖微信支付、防诈骗等实用技能教学。建立社区服务档案，为独居老人提供定期上门检测服务。
社区互动机制
实施网格化服务包干制，营业员兼任社区通信顾问。组建”联通帮帮团”志愿者队伍，定期开展宽带义诊、智慧家庭体验活动。与街道合作设立5个便民服务点，提供业务代办等延伸服务。
服务创新举措
开发”服务可视化”系统，客户可通过扫码查看业务办理进度。开通抖音服务号，制作《通信小课堂》系列短视频，单期最高播放量突破20万次。创新推出”服务承诺卡”，建立48小时问题反馈机制。
核心服务承诺
- 紧急需求30分钟响应
- 复杂问题48小时解决
- 服务过程全流程可视
通过服务标准化、适老化改造、社区深度融入及数字化创新四维发力，北大街营业厅构建起有温度的服务生态体系。数据显示，2024年该厅客户满意度达98.7%，服务投诉率同比下降62%，成为区域通信服务标杆。
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