一、建立老年用户专属服务通道
北方电信应设立老年人服务专窗，配备具备方言沟通能力的专员，通过以下措施提升服务适配性：
- 开通家属协同办理通道，要求涉及套餐变更等操作需经子女短信确认
- 开发大字版营业厅APP，简化功能模块并增加语音导航
- 建立线下服务台账，记录老年人套餐使用习惯和投诉历史
二、优化套餐说明与合约流程
针对老年用户认知特点，重新设计服务告知流程：
- 合约条款采用对比表格展示，明确标注违约金计算方式
- 办理套餐时同步提供纸质说明与3分钟讲解视频
- 设置15天犹豫期，期间取消套餐免收违约金
| 项目 | 基础版 | 合约版 |
|---|---|---|
| 月费 | 39元 | 29元 |
| 合约期 | 无 | 24个月 |
三、构建争议快速响应机制
通过多维度保障措施维护老年用户权益：
- 设立400老年维权专线，承诺48小时内处理完毕
- 建立营业厅监控回溯制度，争议发生时调取办理过程录像
- 对诱导办理行为实行”首问责任制”，追究经办人员责任
通过服务流程再造、信息透明化升级和维权机制创新，北方电信可有效减少老年用户套餐争议。建议将服务改进纳入营业厅KPI考核体系，定期开展老年用户满意度调查，持续优化适老化服务标准。
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