业务办理陷阱
营业厅存在以免费体验、合约优惠为名的强制消费行为。用户反映常被诱导办理捆绑套餐，如0元购机捆绑高价套餐、免费宽带转为隐形扣费等。部分业务员刻意隐瞒合约期限与解约条款，导致用户办理后无法降档或转网。
- 宽带免费期后自动续费且无法取消
- 合约机捆绑高消费套餐
- 增值服务默认开通扣费
服务态度问题
柜面人员服务意识薄弱现象突出，存在玩手机、怠慢老年客户等行为。部分员工业务不熟，处理问题时推诿搪塞，导致用户多次往返营业厅。特殊场景下（如台风断网）缺乏应急服务预案，对用户损失置之不理。
投诉处理机制缺陷
投诉渠道响应效率低下，平均处理周期超过15个工作日。用户遭遇停机、乱扣费等紧急问题时，客服常以”系统判定”推脱而不提供具体依据。赔偿标准模糊不清，退费流程复杂，导致用户维权成本过高。
- 首次投诉：客服承诺48小时回复
- 二次投诉：转接上级处理
- 最终处理：强制接受解决方案
信号与设备维护
网络维护响应迟缓，同类故障处理时效差异明显。有用户遭遇断网3个月未修复，维护人员敷衍重启设备应付了事。信号覆盖盲区长期存在，地下室、偏远地区网络质量差的问题持续多年未改善。
服务体系缺乏标准化流程、员工培训不足及监管缺位是投诉频发的根本原因。建议建立透明化资费体系、强化服务考核机制、接入第三方监督平台，从根本上改善用户体验。
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