服务效率评估
该营业厅的服务效率存在显著波动。2020年8月用户反馈显示，高峰期仅开放两个办理窗口，导致客户需在室外排队两小时以上。但2023年5月的记录表明，业务办理速度有所提升，等待时间缩短至半小时内。
服务态度观察
工作人员态度呈现两极分化特征：既有客户反映存在推诿现象（2021年多次出现客户与员工争执事件），也有用户对2023年换卡服务的专业性和耐心表示认可。2024年9月的最新评价显示，轻声细语的标准化服务正在逐步落实。
设施与环境现状
硬件设施配置存在明显短板：
- 候客区仅有4人座位，高峰期站立等待成为常态
- 取号系统仍采用手写登记方式
- 2024年环境改造后实现明亮整洁的营业空间
用户反馈分析
| 年度 | 投诉量 | 主要问题 |
|---|---|---|
| 2023 | 37次 | 排队管理、系统故障 |
| 2024 | 15次 | 资费透明度、设备更新 |
该营业厅的服务质量呈现渐进式改善趋势，2024年服务标准化改革后，环境设施与服务态度均有显著提升。但历史遗留的排队管理系统缺陷与突发事件应对能力仍需加强。建议通过数字化叫号系统升级和弹性窗口调度机制持续优化服务体验。
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