华容联通套餐降级困境与服务承诺兑现调查
一、套餐降级遭遇的三大障碍
用户办理套餐降级时普遍面临三重阻碍：线上服务系统刻意屏蔽降级入口，APP显示的营业网点存在定位偏差，线下门店工作人员以「系统限制」「合约未到期」等理由推诿。有用户反映，2025年2月仍遭遇与七年前相同的资费陷阱——运营商持续收取已降价套餐的原价费用。
- 融合套餐强制线下办理要求
- 优惠活动自动续约机制
- 网点信息与实际严重不符
二、服务承诺与现实的落差
虽然中国联通在2019年宣称「流量资费五年降幅超95%」，但用户实际体验显示，近三年个人通讯支出呈现不降反增趋势。运营商在「提速降费」政策执行中存在选择性落地现象：套餐升级可在线秒办，降级则需经历多重验证程序。
2024年运营商内部文件显示，套餐用户ARPU值（每用户平均收入）考核指标仍占据绩效考核权重的35%，这直接导致基层员工消极处理降档需求。
三、用户权益的法律分析
根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。运营商通过技术手段限制套餐降级选项，已涉嫌侵犯消费者的选择权。北京市律师协会指出，运营商以格式条款设置自动续约机制，应承担未尽告知义务的法律责任。
- 格式条款解释权滥用问题
- 资费变动告知义务履行缺失
- 服务承诺与实际落差的法律定性
四、消费者应对建议
遭遇降级阻挠时可采取以下措施：通过工信部投诉平台提交书面材料，要求运营商出示合约期限书面证明，对通话录音等证据进行保全。建议优先选择线下自营厅办理，注意核查业务受理单的条款细则。
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