一、事件背景与争议焦点
2025年1月烟台华阳热电因供暖服务质量问题引发舆论关注，多名用户反映供暖温度长期低于标准值（18℃）。事件核心争议点集中于：供暖阀门异常开启导致长期低温供暖、营业厅人员服务态度恶劣、退费协商机制缺失三大问题。
二、服务态度问题具体表现
- 推诿责任：用户要求退费时，工作人员以”态度不好”为由拒绝上报申请，并要求用户自行提出退费标准
- 服务缺位：供暖网格员未按规定每两年走访用户，导致阀门异常问题11年未被发现
- 沟通失当：佩戴党徽的工作人员在办公室与用户发生争执，违背党员服务承诺
三、管理机制漏洞分析
技术监管层面存在明显缺陷，2013-2025年间供暖系统未能监测到阀门半开状态，暴露设备巡检制度形同虚设。用户报停后阀门管理权责不清，企业将维护责任转嫁给消费者。服务培训体系不完善，工作人员缺乏应急处理能力。
四、用户诉求与改进建议
- 建立透明化退费补偿机制，制定阶梯式退费标准
- 完善设备远程监控系统，实现阀门状态实时预警
- 推行服务评价制度，将用户反馈纳入绩效考核
涉事企业需重构服务流程，建议参照《烟台市城市集中供热管理办法》第19条明确权责划分，定期公示设备维护记录。
本次争议折射出公共服务企业在技术监管与人文服务双重维度的系统性缺失。企业需建立”预防-响应-补偿”全链条服务机制，同时强化员工职业素养培训，方能真正实现从”供暖服务”到”温暖服务”的转变。
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