服务流程效率争议
近期有用户反映，南京供电营业厅虽推行智能化叫号系统与线上预约服务，但实际业务办理仍存在窗口开放数量不足、系统卡顿等问题。例如某用户办理企业增容业务时，因系统故障导致多次往返营业厅，耗时长达两周。这与《供电服务通用规范》中“减少客户等待时间”的承诺形成明显落差。
服务透明度不足
用户质疑主要集中在以下方面：
- 电价政策公示未同步更新地方性补贴细则
- 故障抢修进度缺乏实时追踪渠道
- 业务收费标准未明确区分政府定价与增值服务
尽管营业厅设置政策解读专员，但部分老年用户反映专业术语难以理解，建议增加可视化解读材料。
反馈机制滞后问题
南京供电局虽早在2002年建立“网上意见簿”接受监督，但现有用户投诉显示：
- 非工作日意见提交48小时内无响应
- 同类问题重复投诉率高达32%
- 服务质量回访覆盖率不足60%
这与服务规范要求的“及时耐心解答”存在执行偏差，建议建立闭环式投诉处理机制。
南京供电营业厅服务争议源于服务承诺与执行效果的落差，需从技术升级、流程再造、监督强化三方面着力。通过完善网格化服务体系、建立服务标准动态评估机制、引入第三方监督等举措，方能实现电力服务质量的实质性提升。
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