争议背景与用户投诉
2023年以来，南京广电营业厅因费用催缴问题多次引发用户投诉。有用户反映，广电在服务到期前未明确告知续费规则，直接通过系统自动续费并认定用户欠费。更有案例显示，用户安装有线电视时被承诺次年可降低资费，到期后却被告知必须继续缴纳原价费用。
主要矛盾点分析
根据投诉案例，矛盾集中在以下方面：
- 自动续费未经确认：服务到期后未获用户授权即自动续期收费
- 套餐信息不透明：存在未告知的低价套餐档位，用户被强制收取高价费用
- 违约金争议：单方面设置长期合约限制，取消服务需缴纳高额违约金
- 扣费规则模糊：未明确告知日租卡等特殊计费方式导致欠费
用户维权困境
投诉案例显示，用户面临多重维权障碍：客服人员常以系统设置为由拒绝调整费用，老年人群体易被误导签署长期协议，部分用户遭遇欠费后无法查看完整消费明细。更有用户反映，即便向监管部门投诉，仍被要求按原协议执行。
改进建议与展望
为解决争议，建议采取以下措施：
- 建立服务到期前双重确认机制（短信+电话）
- 在营业厅公示完整资费套餐及违约金计算方式
- 开通自助服务查询通道，提供完整消费记录
- 设置老年人专项服务协议审核流程
南京广电的催缴争议暴露了传统广电企业在数字化转型中的服务短板。需要通过完善用户告知机制、优化资费透明度、建立差异化服务体系等措施，重建用户信任。监管部门应推动建立更完善的广播电视服务标准，保障消费者知情权和选择权。
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