一、复机流程的重复性争议
2024年9月有用户反映，南京电信在16天内三次要求其完成复机操作，包括”涉诈风险”和”长期未使用”等不同理由。新办卡用户在激活后连续遭遇停机，暴露出运营商风险判定标准存在逻辑矛盾。中国电信官方复机指南明确说明线上复机应一次性完成认证，但南京地区出现多次核验要求，引发用户对流程规范性的质疑。
二、线下复机的高门槛
根据投诉案例，部分被标记为”高风险”的用户需前往标杆营业厅办理，且存在以下特殊要求：
- 三次以上停机需提供无犯罪证明
- 必须携带身份证原件线下核验
- 需签署《涉诈风险承诺书》并录制视频
这与电信官方公示的”线上复机为主、线下为辅”原则形成明显冲突，且未在用户协议中提前告知相关附加条件。
三、线上流程的技术缺陷
中国电信提供的四种线上复机方式在实际操作中存在技术障碍：
- 短信链接复机：部分用户未收到带核验链接的短信
- APP认证失败：动态人脸识别存在网络超时问题
- 小程序兼容性差：”用卡服务助手”需特定网络环境
这些问题导致用户被迫转向线下办理，加剧了服务矛盾。
四、用户权益保障的缺失
对比其他省份服务标准，南京电信在以下环节存在明显差异：
| 项目 | 江苏标准 | 全国标准 |
|---|---|---|
| 复机时效 | 24小时 | 3小时 |
| 材料要求 | 无犯罪证明 | 身份证核验 |
这种地域性差异未在官网公示，用户质疑存在隐形服务条款。
南京电信复机流程争议的核心在于风险防控机制与用户体验的失衡。运营商需在反诈技术要求与《电信服务规范》间寻找平衡点，建议建立申诉复核机制、优化线上核验算法、统一服务公示标准，才能从根本上解决当前矛盾。
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