南京电视营业厅催收方式频繁引发投诉的原因探析
一、催收行为现状
南京有线电视用户近年频繁遭遇非正常催收，主要方式包括：
- 每日多次电话骚扰，甚至在无欠费争议时强制要求充值整百金额
- 发送含虚假缴费链接的短信，诱导用户进入非官方充值页面
- 在用户未主动停机情况下，通过第三方公司进行威胁性催收
有用户反映，即便已提出书面停机申请，仍遭遇员工持续骚扰并要求预存费用。
二、投诉原因分析
引发集中投诉的核心矛盾体现在三个层面：
- 收费机制争议：维护费采用”按年收取，不用也缴”模式，且停机流程复杂
- 服务意识缺失：催收人员为完成指标，采用威胁、欺骗等非常规手段
- 经济压力传导：广电行业营收下滑背景下，基层催收考核指标加码
三、法律与监管问题
现有催收行为已涉嫌违反多项法规：
- 违反《个人信息保护法》第十条，擅自联系用户亲属并泄露债务信息
- 违背《互联网金融逾期债务催收自律公约》第十六条，采用恐吓性语言
- 地方监管部门对催收外包公司缺乏有效约束，存在经营异常企业参与催收
四、解决路径建议
建立长效治理机制需要多方协同：
- 参照广电总局”双治理”投诉机制，建立省级快速响应通道
- 修订格式合同条款，明确停机权利与费用结算规则
- 将外包催收公司纳入12345政务服务体系监管范畴
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