服务效率与专业能力不足
南京移动营业厅多次因服务流程冗长引发用户不满。用户反映办理业务时需人工取号排队，平均等待时间超过1小时，且柜员业务熟练度堪忧，存在密码输入错误、政策解释不清等问题。部分营业厅强制要求用户返回原办理网点处理跨区域业务，例如宽带设备归还必须前往最初办理的奉贤营业厅，给用户造成额外时间成本。
收费透明度争议频发
资费标准不透明成为投诉焦点，主要问题包括：
- 营业厅与客服热线报价存在差异，南京莫愁湖营业厅宽带费用比10086客服报价高出30%
- 未告知用户最低套餐标准，有家长被强制办理39元套餐，8个月后才发现存在隐藏的5G通话宝增值服务
- 免费宽带到期后自动续费，用户在不知情情况下被连续扣费20元/月长达3年
投诉处理机制形同虚设
用户维权过程中遭遇多重阻碍：南京某用户在台风灾害后报修宽带故障，移动以不可抗力为由拖延维修4个月，期间正常收取月租费用。另有用户注销号码时被要求承担额外月租费，客服以营业厅监控记录不全为由推诿，最终需通过工信部投诉解决。
捆绑销售与强制消费
营业厅营销策略存在明显侵权嫌疑：
- 以免费送手机诱导签订139元/月的高价合约套餐
- 办理降套餐时强制捆绑18元/月的两年期消费承诺
- 未明确告知合约机解约需支付违约金
南京移动营业厅服务质疑的根源在于管理体系与用户需求脱节。从业务办理效率低下到投诉响应机制失效，反映出企业未能建立以用户为中心的服务标准。亟需通过数字化流程改造、服务人员考核体系优化、消费告知义务强化等措施重建用户信任。
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