事件背景
2024年12月，江苏南京网友“柠檬”在社交媒体曝光，其前往当地移动营业厅办理套餐变更时，发现系统后台界面显示“用户标签：非家庭决策人，敏感用户”的醒目标识。该标签出现在“统一支撑平台-前台营销”界面，采用加粗标红字体呈现。
类似案例显示，部分用户办理业务时发现被标注“不推荐套餐升级”“投诉风险高”等标签，这类标记可能影响客服沟通策略及营销推荐内容。
用户反应
事件引发网络热议，主要争议点包括：
- 隐私侵犯争议：多数网友认为未经授权的用户画像涉嫌侵犯个人信息权益
- 标签效用分歧：部分用户希望被标注“拒绝推销”标签以减少骚扰电话
- 信任危机：有消费者反映被贴标签后，客服态度明显变得谨慎
官方回应
江苏移动客服通过多个渠道作出说明：
- 初步否认存在标签系统，称“未对用户进行主观评价”
- 承诺24小时内启动市级公司专项调查
- 强调所有数据使用均符合《个人信息保护法》规定
行业分析
通信行业专家指出，运营商普遍采用客户分级管理系统，但需注意：
- 应明示数据采集范围及用途
- 禁止使用贬义性描述词汇
- 需提供标签查询及删除通道
此次事件折射出企业数据应用与用户权益保护的平衡难题。运营商需在精准营销与隐私尊重之间建立透明机制，监管部门或需出台更细化的用户画像管理标准。
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