一、纠纷处理基础流程
在南京联通官萍路营业厅发生服务纠纷时，建议优先通过营业厅值班经理进行现场沟通。双方应保持理性态度，以服务协议为基础协商解决方案。若现场沟通未果，可要求调取服务过程监控录像作为事实依据。
| 步骤 | 时限 |
|---|---|
| 现场沟通 | 即时处理 |
| 书面投诉 | 3个工作日 |
| 上级复核 | 7个工作日 |
二、官方投诉途径说明
南京地区用户可通过以下渠道发起正式投诉：
- 中国联通APP「服务-我要投诉」模块提交电子工单
- 拨打10010客服热线转人工服务，要求生成投诉编码
- 通过江苏省通信管理局官网填写电信服务质量申诉表
投诉时需准备服务合同编号、争议发生时间节点、具体诉求金额等核心材料。根据服务协议约定，费用争议类投诉应在扣费周期结束后30日内提出。
三、法定权益保障依据
依据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在服务欺诈行为时，消费者可主张退一赔三的最低赔偿标准。2024年江苏省通信管理局第38号文明确要求电信企业需在营业场所公示投诉处理流程图。
- 服务态度类纠纷可主张书面道歉
- 未经确认开通的增值业务应双倍返还费用
- 争议金额超500元可申请第三方调解
四、服务改进建议方案
建议南京联通官萍路营业厅建立三项长效机制：每月设立「客户接待日」处理积压投诉；在业务受理台配置双录设备；对高频投诉事项进行服务流程再造。消费者可通过市长信箱提交改进建议，市场监管部门将定期公示企业整改情况。
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