一、收费乱象成顽疾
南京联通用户投诉中，收费争议占比超过60%，主要问题集中在：
- 未经授权开通增值业务，出现”幽灵扣费”现象
- 预存话费返还不透明，存在账期计算错误争议
- 宽带服务捆绑隐性收费，解约时产生高额违约金
有用户反映在2025年1月发现账户存在连续三年的异常收费记录，多次申诉均未获明细账单。
二、服务流程待优化
服务环节存在以下突出问题：
- 业务办理时未尽告知义务，导致用户权益受损
- 故障响应时效超过行业标准，平均处理周期达72小时
- 跨部门协作效率低下，单次投诉平均流转3.2个处理节点
典型案例显示，用户宽带报修后需重复提交材料，工程师多次上门仍未彻底解决问题。
三、号码管理存漏洞
2023年6月曝光的”二手号码”事件引发关注：
- 新办号码仍关联前任用户信息
- 历史数据清理不彻底导致信息泄露风险
- 号码回收机制未严格执行行业规范
有用户收到原机主社交账号验证短信，处理过程耗费28天且需自行联系第三方平台。
四、投诉处理机制僵化
现有投诉管理体系存在明显缺陷：
| 问题类型 | 出现频率 |
|---|---|
| 标准化话术应对 | 82% |
| 补偿方案格式化 | 76% |
| 处理时效超期 | 64% |
2025年1月的用户维权案例显示，营业厅在证据确凿情况下仍坚持”以费代赔”处理方式。
南京联通营业厅投诉频发的根本原因在于服务管理体系滞后，未能适应数字化转型需求。从收费透明度、流程规范化到用户权益保障，亟需建立全链条服务监督机制。建议参照中成熟的客服管理经验，构建”预防-响应-改进”的闭环管理体系。
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