虚假承诺引发信任危机
南京联通多次被曝存在虚假宣传行为，2018年通过网页广告承诺的”三年免费使用”套餐，到期后拒不兑现承诺。用户提交的通话录音和书面证据均被企业单方面否认，这种出尔反尔的做法严重损害消费者权益。
- 2021年用户通过工信部投诉后，仅获得一年免费延期而非永久承诺
- 2023年用户发现号码二次销售未清理前任绑定信息，联通推诿处理责任
服务流程存在系统性缺陷
线上线下服务割裂成为突出问题，用户在线上办理续约时被强制要求线下缴费，营业厅与客服中心对费用抵扣规则存在矛盾解释，暴露内部管理系统混乱。2024年发生的宽带黑名单事件更显示业务办理流程存在重大漏洞。
投诉处理机制形同虚设
用户维权过程中遭遇多重阻碍：客服人员要求删帖作为解决条件、投诉工单被系统自动关闭、关键录音证据拒绝提供。2024年江苏联通在处理封号投诉时，工作人员多次虚假承诺导致用户产生额外损失。
- 30天无操作自动关闭投诉工单
- 客服人员权限与处理能力不匹配
- 补偿方案缺乏诚意且标准混乱
南京联通服务问题的根源在于企业将短期利益置于用户权益之上，内部管理缺乏有效监督机制。从虚假营销到投诉处理，多重环节形成损害消费者权益的闭环。只有建立透明的服务承诺追溯机制、完善投诉处理问责制度，才能重建市场信任。
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